那天上班時間一到，公司通訊軟體群組一則訊息發了進來：「客人連續量測兩次，第一次血糖值140幾，第二次250幾，兩次相差100多，認為血糖機有問題，要做校正」。首先，我必須承認，當我還是很菜的時候，第一次聽到連續量兩次，血糖值相差100多，心中會冒出一個聲音 :「慘了，難道是產品真的有狀況?! 」但今日的我，鎮靜自若。

 

       首先，只要是測試方法正確，同一部位，相同採血方式，連續時間，兩次的差值超過*標準血糖值的正負15%，才是真正的準確度有問題。這個客訴訊息很簡短(通常都是這樣)，光看訊息無法認定問題在哪邊，客人又很急著要公司回覆，最簡單的方法，就是我必須要親自打一通電話給客戶，”蒐集更多遺漏的資訊“。

 

       電話中，我請客人”描述一下”當時的情況。因為有時候真正的狀況，跟回報的訊息是不一樣的。如果可以透過電話解決，當然我們就不必親自跑一趟。但是，客人的這次的描述似乎又找不到明顯的問題，客人又很急切的想知道我們到底會不會負責，剛好下午我會經過客人的所在地，因此我就決定親自去拜訪，以求快速解決。

 

       客戶見到我到訪，親切招呼。我首先示範以葡萄糖品管液來檢查歐克Match免設碼血糖監測系統(血糖機+血糖試片)。在這裡，也趁機澄清，葡萄糖品管液是用來〝校驗〞血糖監測系統是否有問題，而非〝校正”血糖監測系統的誤差。每一罐血糖試紙的罐身，都有標註該批號血糖試片的葡萄糖品管液標準範圍。因此，每一批血糖試片的標準範圍，有可能稍有不同。此外，葡萄糖品管液本身也是有效期以及開罐後使用期限，如果不加注意，檢測結果也不具參考意義。

 

       大部分的量測值誤差問題，都跟試片受潮有關。以這次的case來說，其實我已經知道問題不會出在血糖試片受潮的問題，因為我已經在拿到客戶的試片罐的第一個時間，檢查確認血糖試片沒有受潮(歐克血糖試片罐有特殊設計可以自行觀測血糖試片是否受潮，待下次案例再做介紹)。我的葡萄糖品管液示範，主要是讓客戶看到我有做〝校驗〞這個動作。因為這個動作，是客人所認知，檢查血糖機必須要做的，如果沒有做，客人在不明瞭實際情況下，有可能會誤解你的服務不到位。

 

       事情急轉直下，案情揭曉，主要是我在查看血糖機的時間與紀錄時，試圖求證客人主訴所謂 : 「連續量兩次相差100多」的狀況時所發現。 兩筆紀錄，一筆140幾，一筆250幾，的確是前後關係，但是差了〝一天〞!! 當然，客人一定無法認同這樣的發現，我當場也不會一直執著於兩個數值相差一天竟是白跑一趟的原因， 因為只要客戶滿意我們的服務，這趟客服才能畫上滿意的句點。但是機器的紀錄是不會騙人。

 

       我主動緩頰，告訴客人兩天同一時間量測數值差距很多，有可能是因為忘記服藥或者是前一天吃得比較豐盛或吃得比較晚。如果客戶願意再給我們機會，建議可以持續量測並記錄，以更清楚瞭解血糖的變化狀況。就這樣，客戶接受了我的建議。

 

       我是Mr.OK.，我負責處理0800，或者各地經銷無法解決的產品疑難或客訴問題。從今天開始，我會不定期地分享我所處理過的，有趣、溫馨或者令人不勝唏噓的客服故事，同時也希望大家對於糖尿病，血糖儀有正確的認識。

*標準血糖值指的是透過靜脈抽血，以生化機離心並檢測出來的血糖值(eAG)